Como lidar com clientes "traumatizados"

[Agnes SP 2]

Olá pessoal,

 

Trabalho com desenvolvimento de site há 8 meses, desde que me formei na faculdade. Já concluí alguns projetos muito bem sucedidos. No entanto, estou tendo dificuldade com clientes potenciais "traumatizados".

 

Por mais de 5 vezes, fui oferecer site, a pessoa até se interessou, mas não confiou em fechar o contrato e pagar o sinal porque segundo seu relato, "o cara anterior" pegou a entrada do site, não fez quase nada, sumiu e não terminou o site. É incrível como esta história tem se repetido. Então eu tenho todo um trabalho para mostrar minhas referências, mostrar que meu trabalho é sério e que há vários tipos de profissionais, que nem todos são iguais.

 

Mas estive pensando: será que isso vale a pena? Não é desgastante e humilhante demais ter todo esse trabalho para vender um site para um "traumatizado" desses? Em alguns casos vale a pena pq a gente conquista o cliente para fazer outros trabalhos também, mas estou começando a me questionar.

 

Como vocês lidam/recomendam lidar com esse tipo de cliente?

 

O que tenho percebido é que há muitos amadores no mercado "queimando o filme" de bons profissionais.

[Vinicius Ianni 189]

Clientes traumatizados sempre vão existir e provavelmente só crescerá a quantidade de traumatizados conforme a web se torna cada vez mais parte essencial do nosso dia a dia e do mundo dos negócios.

 

Convence-los de que é um profissional sério e não apenas mais um tentando passar a perna não é algo simples nem fácil, pois é algo que vamos construindo dia a dia.

 

Caso já tenha atendido outros clientes, pergunte para aqueles que considera mais abertos (ou próximos) se poderia indica-los como referencia caso algum futuro cliente deseje verificar suas referencias.

 

Conforme o tempo vai passando e você trabalhando e entregando os trabalhos da forma como foi combinada e tendo seus clientes satisfeitos, você naturalmente constrói um nome respeitado no mercado (entrega no prazo, é uma pessoa boa de se fazer negócio, etc...) e com isso seu nome (ou da sua empresa) já será um referencial.

 

Não é algo simples, nem fácil, e dependendo da cidade / região que você atua isso pode ser um pouco mais espinhoso.

 

Uma possibilidade também é oferecer ao cliente a possibilidade de pagar via pag-seguro (ou outro meio de pagamento qualquer, onde o cliente pode desistir da compra caso o produto / serviço não seja entregue no prazo firmado.

 

Registre um domínio com o seu nome ou da sua empresa e coloque nele as etapas combinadas do serviço, assim o cliente terá uma forma de acompanhar do progresso do site, e você não ficará desprotegido, colocando no servidor do cliente somente após a confirmação do pagamento.

 

Note que cada cliente é um caso em particular, assim, nem sempre a abordagem que funcionou com o cliente A funcionará no cliente B.

Ouça o que eles tem a dizer e responda de forma clara e transparente as duvidas deles.

Não tente mentir, pois como já estão escaldados, não se sentirão seguros contigo.

 

É melhor dizer um "isso eu não sei..." ou "não tenho certeza se o que deseja é possível de implementar..." "...mas vou me informar e te retorno com a certeza se é ou não possível".

 

Pode não parecer, mas ser sincero e dizer que não sabe algo, demonstra que você é uma pessoa normal, e que assim como eles também tem duvidas mas que se esforça em esclarecer o que não sabe.

É muito melhor do que aquele que chega com todas as respostas prontas e prometendo absurdos com o único objetivo de tomar o dinheiro do cliente.

[hinom 5]

Complementando,

 

Atualmente não me preocupo com isso, pois lido com outro nível de clientes.. mas lembro como era complicado.

 

Há alguns meios seguros de dar ponta pé inicial para que o "cliente traumatizado" confie em você.

 

1. indicação / recomendação.

No Japão essa é a forma básica de conseguir negócios. É o chamado "shoukai" (紹介) que traduzindo significa "indicação; apresentação, recomendação". Quando você faz um shoukai de alguém, você se torna responsável. Não é uma responsabilidade jurídica, mas é questão de confiança, ética, etc.

Fazer um shoukai errado pode quebrar um longo relacionamento.. Por isso é algo bastante sério.

Empresas e profissionais sérios só fazem o shoukai de outra empresa ou profissional se o conhecerem a fundo.

 

É basicamente isso.. No Brasil também tem isso, o que chamamos popularmente de "Quem Indique" ou a sigla "Q.I."

 

 

2. garantia

Procure meios de garantir a sua idoneidade.

Um dos recursos foi mencionado no post #2, que é a opção do PagSeguro que devolve o dinheiro por insatisfação.

Há diversas formas de criar garantias, oferecer vantagens, etc.

 

3. reciprocidade

Mostre o seu nível de comprometimento, que você não está ali só querendo "sugar o dinheiro" do cliente.

Normalmente quando um prestador de serviços vê um cliente, enxerga um cifrão. Pessoalmente acho errado.

Primeiramente ofereça e mostre o quanto o cliente vai ganhar a mais com o serviço que você oferece.

Faça o seu cliente ganhar dinheiro que ele lhe dará confiança e lhe retribuirá na mesma proporção.

Seja recípocro.

[Agnes SP 2]

Excelentes considerações, pessoal. Obrigada.