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Thiago Peixe

Cliente pagou e sumiu

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Olá Pessoal. Sou novo no fórum e velho no ramo, porém é a primeira vez que enfrento esta situação:

 

 

Fiz um briefing detalhado com o cliente e elaborei o projeto, que foi aprovado pelo cliente. Mas como o projeto exige video conferência com Flash Media Server, o cliente ficou de decidir se iria ou não colocar esta ferramenta no portal.

 

Passados 3 meses o cliente teve novas idéias de novas ferramentas e simplesmente quis adicionar ao projeto. Para não alterar o valor nem o meu volume de trabalho, sugeri algumas trocas e o cliente ficou de resolver. Eis que passaram mais 6 meses e agora o cliente apareceu novamente. Combinamos em fazer outro contrato substituindo o anterior, com um valor adicional a ser pago pelas novas ferramentas.

 

Como já fiquei de dar início ao projeto 3 vezes, gostaria de saber como posso evitar que o cliente suma novamente. Todas as vezes que ele aparece eu me programo novamente para dar início ao portal, e acabo por adiar alguns projetos menores. Às vezes perco alguns por conta disso. E nunca dou início ao projeto. Existe alguma política que eu possa adicionar ao contrato para evitar que o cliente fique nesse vai-e-vem? Devolver o dinheiro do projeto está fora de questão, é um projeto grande e o valor pago foi proporcional. Porém gostaria de dar um basta. Eu sei que no código do consumidor existe um artigo em que o comprador perde o direito ao produto se não reivindicá-lo em até 60 dias após a expressa disponibilidade. Existe algo que eu possa fazer para dar um prazo ao cliente? tipo 120 dias para ele definir o quer?

 

A cada dia que passa ele tem novas idéias. O projeto inicial contemplava uma ferramenta de disparo de SMS, agora ele mudou para twitter porque na época do escopo os smartphones não eram tão populares. Daqui a pouco ele vai desistir do site e vai querer um app.

 

Já pensei até em dizer para o cliente que ia parar de trabalhar com desenvolvimento e que se ele não fizesse agora iria perder. Mas não quero me negar a fazer o serviço.

 

Alguém tem alguma idéia?

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Bom, mesmo tendo pago pelo projeto, eu somente iniciaria o projeto quando todas as questões pertinentes estivessem concluidas e acertadas.

Pois não adianta iniciarmos o desenvolvimento do projeto sem uma definição clara e no correr do desenvolvimento o cliente ficar alterando ou tendo várias ideias e quer adiciona-las ao projeto, que acabam desvirtuando-o da proposta inicial.

 

O ideial seria conversar com ele e dizer que enquanto não houver uma definição clara não iniciará o desenvolvimento do projeto, certas coisas precisam serem melhor estudadas antes de definir se irão ou não entrar no projeto, por isso uma ideia interessante seria dividir o projeto em modulos onde aquilo que já está definido pode já iniciar o desenvolvimento e aqueles que ainda não foram definidos ficam no aguardo.

 

Dessa forma, o cliente "vê" o projeto andando e pode conferir na pratica a viabilidade de algumas ideias, mas isso sempre com uma conversa franca e honesta, pois muitos clientes tem a ideia, mas não o conhecimento tecnico que envolve essa ideia e ao ser abordada certas questões, ele precisa pensar se a ideia é viavel ou não.

 

Fazendo uma analogia, é como construir uma casa, o cliente tem a ideia da casa pronta, com vários detalhes, mas durante a contrução, certos detalhes se mostram mais ou menos viaveis que outros assim como não adianta querer colocar algo na casa em fase de acabamento que era necessário ter posto quando ainda se estava na fase de alicerce ou erguer as paredes.

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Como complemento, defina em contrato prazos para respostas (feedback) por parte do cliente.

 

Por exemplo, defina em 30 dias como tempo limite para o cliente dar uma resposta sobre quaisquer tipos de dúvidas. Caso o cliente não colabore, não terá direito sobre devolução financeira ou de quaisquer benefícios como dinheiro, permutas e serviços, acarretando inclusive a exoneração de responsabilidades do prestador de serviços (você).

 

Caso não tenha definição contratual sobre prazos para feedback, será complicado aplicar num projeto em andamento. Tente renegociar mas, se acha que o projeto não vale a pena, tente levar para um encerramento e tente segurar o que lhe foi pago, pois de qualquer forma lhe custou a fase inicial da análise.

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Primeiramente obrigado pelas respostas:

 

Vinicius.

 

Logo no início o projeto foi totalmente definido, sem lacunas. Faltava apenas o cliente me enviar os dados da empresa(que ainda não estava aberta) e os dados bancários para que eu criasse o sistema de pagamentos. Porém, em uma reunião 30 dias após o início, quando ele deveria ter me informado os dados, ele chegou com novas idéias para o projeto, e como ele não aceitou o novo orçamento para as novas ferramentas, propus a troca de algumas ferramentas que já estavam inclusas no projeto, pelas novas. Daí ele ficou de conversar com os outros sócios e sumiu. Desde então ele tém aparecido algumas vezes só para dizer que "os dados bancários e a abertura da empresa estão saindo".

 

O meu problema não é bem iniciar ou não o projeto. Eu não inicio nenhum projeto sem a totalidade das informações, porém é um projeto grande e preciso me programar para desenvolvê-lo. Trabalho 8 horas por dia e quando eles aparecem dando "certeza" que vão me passar os dados, eu sempre separo 3 horas por dia para o desenvolvimento deste portal, e termino perdendo outros jobs por conta dos prazos mais elásticos que forneço para outros clientes. Nestas ocasiões o que acontece é o seguinte: Algum cliente liga pedindo um site aí eu digo para a minha diretora de arte "em 20 dias não dá, porque agora tem o Portal de Fulano pra desenvolver..." e nisso o cliente faz o job com outro que entregaria no prazo que ele quer.

 

Hinom

 

Gostei da solução do prazo para feedback. O problema é que ainda não comecei o desenvolvimento. Será que se eu fixar um prazo para entrega do site, e incluir, dentro deste, um prazo limite para entrega de todas as informações, eu poderia entregar, na data contratual, apenas o que foi feito com as informações que eu tinha?

 

Por exemplo:

 

O prazo é de 120 dias com 4 reuniões. Eu vou desenvolvendo as ferramentas até a primeira reunião com 30 dias. Se na primeira reunião não entregarem as informações necessárias para algumas funcionalidades, eu continuo trabalhando em outras ferramentas. E assim por diante. Quando chegar no 120º dia, na reunião de entrega, entrego o que foi feito com o que me passaram.

 

Já que na realidade estão comprando minhas horas de trabalho, posso alegar me que pus à disposição xxx horas de trabalho, que foram pagas, e que para finalizar o projeto deve ser feito novo contrato com um novo orçamento para as horas de trabalho necessárias para executar o restante do portal.

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Cada um tem sua política de trabalho.

Não vou criticar o seu modo mas vejo falhas.

 

Exemplo de erro:

Se na primeira reunião não entregarem as informações necessárias para algumas funcionalidades, eu continuo trabalhando em outras ferramentas.

Entendo que o intuito é adiantar. Mas não vale a pena. Primeiramente aguarde uma definição clara. Se não houver resposta clara você não pode se responsabilizar. Mas não fique de braços cruzados esperando. Contacte o cliente e cobre dele um feedback adequado e de quebra mostre o termo contratual que o obriga a fazer isso e quais as consequências de um desacordo nessa situação.

Desse modo você "pressiona" o cliente a tomar atitude profissional. Se o cliente não tiver postura profissional, certamente descumprirá os acordos.

Esteja atento também ao fato de que o cliente pode ser leigo e não estar compreendendo o que está sendo pedido.

E muitas vezes também acontece do cliente achar que entendeu e fzer de um jeito errado. Você tem que tomar atitude em verificar isso. Fazer a assistência, principalmente em assuntos muito técnicos que na maioria dos casos os clientes são leigos.

 

 

No contrato você deve definir claramente que o cliente tem 30 dias para dar feedback.

Se não retornar respostas adequadas para as suas solicitações durante o andamento do projeto, o serviço poderá ser cancelado sem devolução do que por ventura tenha sido investido e tampouco será entregue nenhum material do que fora combinado nas documentações contratuais.

 

Só isso já basta. Pois se torna genérico para todos os termos contratuais exceto para cláusulas explícitas que o anulem sob certas condições.

O mais importante é o contrato. Jamais inicie o serviço sem estar tudo bem claro.

 

Já que na realidade estão comprando minhas horas de trabalho, posso alegar me que pus à disposição xxx horas de trabalho, que foram pagas, e que para finalizar o projeto deve ser feito novo contrato com um novo orçamento para as horas de trabalho necessárias para executar o restante do portal.

Sim, pode fazer isso desde que já esteja definido com clareza no contrato. Se não houver nada definido ou claro, você pode causar mais problemas.

 

Se o projeto já está em andamento e há brechas no contrato que permitam o uso de seus serviços sem a devida honeração, então você está com um problema no qual não pode alegar direitos. O cliente vai usar onde tiver brechas.. Mas isso depende também do nível de relacionamento (intimidade) que você tem com a outra parte. Se o cliente quiser te sacanear ele vai fazer com certeza.

Se você acha que vale a pena continuar o projeto, procure relevar as questões burocráticas. Contorne a situação mesmo que tenha prejuízo desde que não seja muito grande ou que você tenha alguma perspectiva de retorno a médio-longo prazo.

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